العرض الفني

تتشرف شركة درب الشهاب لتقنية المعلومات، بصفتها شركة رائدة في حلول وخدمات تقنية المعلومات، بتقديم هذا العرض الفني لتوفير خدمات الدعم التقني (Service Desk Support) لشركة NHC Innovation. إننا ندرك تمامًا الدور الحيوي الذي تلعبه شركة NHC Innovation كذراع تقني وابتكاري لتحقيق المبادرات الاستراتيجية في القطاع العقاري والسكني، ونتفهم أن استمرارية الأعمال وكفاءة الموظفين تعتمد بشكل مباشر على بنية تحتية تقنية موثوقة ودعم فني فوري وفعال. يهدف هذا المشروع إلى تمكين موظفي NHC Innovation من التركيز على مهامهم الأساسية عبر توفير فريق دعم متخصص ومؤهل لمعالجة كافة احتياجاتهم التقنية اليومية، بدءًا من الأجهزة المكتبية والبرامج وصولًا إلى الشبكات الداخلية. نؤمن بأن تقديم دعم سريع واحترافي ليس مجرد حل للمشكلات، بل هو أساس لبيئة عمل منتجة ومبتكرة.

تواجه شركة NHC Innovation، في ظل نموها المتسارع ودورها الريادي، تحديات متزايدة في ضمان استمرارية وكفاءة عملياتها التقنية. يعتمد الموظفون الموزعون على عدة مواقع على بنية تحتية تقنية مستقرة، وأي تأخير في حل المشكلات التقنية يمكن أن يؤثر سلبًا على الإنتاجية. الحاجة ماسة لوجود شريك دعم فني موحد، استباقي، ومنظم قادر على تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة عبر جميع المواقع.

نقترح تأسيس خدمة دعم تقني (Service Desk) متكاملة ومُدارة بالكامل، تعمل كنقطة اتصال موحدة (SPOC) لجميع موظفي NHC Innovation. يعتمد الحل على توفير فريق من المهندسين المتخصصين والموزعين استراتيجيًا، واستخدام أدوات حديثة لإدارة البلاغات والدعم عن بعد، مع الالتزام باتفاقية مستوى خدمة (SLA) واضحة. الأدوات والتقنيات المقترحة تشمل:

• نظام تذاكر مركزي (Ticketing System): لتسجيل وتتبع وإدارة جميع طلبات الدعم.
• أدوات الدعم عن بعد (Remote Support Tools): مثل TeamViewer أو AnyDesk للوصول الآمن وحل المشكلات بسرعة.
• منهجية ITIL: لتطبيق أفضل الممارسات العالمية في إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• نظام مراقبة الأداء: لجمع مؤشرات الأداء الرئيسية وتقديم تقارير شفافة.

يعتمد تصميم الحل على بنية متعددة الطبقات تضمن تقديم خدمة شاملة ومنظمة، بدءًا من المستخدم النهائي وصولًا إلى البنية التحتية الأساسية.

طبقة المستخدم النهائي

الموظفون، الأجهزة المكتبية والمحمولة، الطابعات، الأجهزة الطرفية.

طبقة تقديم الخدمة

فريق الدعم الفني، نظام التذاكر، الدعم الهاتفي، الدعم عن بعد، الدعم الميداني.

طبقة إدارة العمليات (ITIL)

إدارة الحوادث، إدارة المشكلات، إدارة الطلبات، إدارة التغيير، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

طبقة البنية التحتية

الشبكات المحلية (LAN/WiFi)، الخوادم، أنظمة التشغيل، التطبيقات الأساسية.

نتبع منهجية تنفيذ مشاريع منظمة ومراحل واضحة لضمان انتقال سلس وفعال للخدمة. تعتمد المنهجية على إطار عمل ITIL وتمر عبر المراحل التالية:

• خدمات دعم فني متكاملة لمعالجة المشكلات التقنية وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• تقارير شهرية من نظام التذاكر توضح عدد البلاغات، أنواعها، متوسط وقت الحل، والالتزام بالـ SLA.
• تقارير دورية من نظام متابعة الدوام الآلي.
• تقرير المسح الأمني (screening/vetting) لكافة أعضاء الفريق عند بداية المشروع.
• تقارير أداء ربع سنوية توضح مدى تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
• ضمان التزام الفريق بسياسات الأمن السيبراني واللوائح الداخلية والزي الرسمي.

لضمان تحقيق أعلى مستويات الخدمة، نقترح هيكل فريق متخصص يتألف من 11 مهندس دعم فني كحد أدنى، يتم توزيعهم استراتيجيًا على مواقع شركة NHC Innovation في مدينة الرياض.

• توفير جميع التراخيص اللازمة للبرامج التي يتطلبها العمل من قبل NHC.
• توفير مساحات عمل مناسبة ومجهزة لفريق الدعم في المواقع المحددة.
• توفير الوصول اللازم للأنظمة والشبكات لفريق الدعم لتنفيذ مهامهم.
• وجود نقاط اتصال محددة وفعالة داخل NHC لتسهيل التواصل والتصعيد.
• النطاق المحدد في هذا العرض شامل، وأي خدمات إضافية سيتم الاتفاق عليها بشكل منفصل.

نؤمن بأن نقل المعرفة المستمر هو أساس الشراكة الناجحة. منهجيتنا في التدريب تشمل فريقنا والمستخدمين النهائيين.

عملية إدارة البلاغات والشكاوى لدينا تضمن معالجة جميع الطلبات بكفاءة وشفافية، مع وجود مسار تصعيد واضح للحالات الحرجة.

لتعزيز الشراكة وتحقيق قيمة مضافة، نقترح ما يلي:

• مراجعات تقنية ربع سنوية: اجتماعات استراتيجية لمناقشة أداء الخدمة، التوجهات التقنية، وتقديم توصيات لتحسين البنية التحتية.
• قاعدة معرفة مخصصة: إنشاء بوابة إلكترونية تحتوي على حلول للمشكلات الشائعة وأدلة استخدام، لتمكين الموظفين من حل بعض المشكلات بأنفسهم.
• تقارير استباقية عن حالة الأصول: تحليل بيانات الأجهزة لتقديم تقارير عن حالتها وتوقع الأعطال قبل حدوثها.

لضمان تقديم عرض مالي دقيق وتصميم حل مثالي، نأمل في الحصول على توضيحات حول النقاط التالية:

• هل يوجد حاليًا نظام تذاكر مستخدم؟ وإذا كان الجواب نعم، فما هو؟
• هل هناك أي برامج أو تطبيقات متخصصة تتطلب دعمًا معينًا؟
• ما هي قنوات التواصل المفضلة حاليًا لدى الموظفين لطلب الدعم؟
• هل توجد أي متطلبات أمنية خاصة بالوصول عن بعد إلى أجهزة الموظفين؟